内容摘要：中新网 7月14日电据中国消费者协会以下简称“中消协”）官网消息，为深入洞察居民对住宅小区物业服务的实际需求及现状，中消协于2025年下半年启动了“全国部分城市住宅小区物业服务调查”。调查数据显示，当

中新网 7月14日电据中国消费者协会（以下简称“中消协”）官网消息，中消为深入洞察居民对住宅小区物业服务的协物息公需加实际需求及现状，中消协于2025年下半年启动了“全国部分城市住宅小区物业服务调查”。业服调查数据显示，示力当前物业服务质量总体评价良好，度仍但在信息公示力度方面仍存在明显不足，中消需进一步加大力度。协物息公需加

调查概况与方法

本次调查覆盖全国21个城市的业服50个住宅小区，采用“消费者感知调查”与“体验式调查”相结合的示力模式。共回收有效样本如下：
* 消费者感知调查：1543份
* 体验式调查：50份

调查内容不仅延续了2019年中消协“国内部分住宅小区物业服务调查”中的度仍核心指标（如设施设备管理、秩序维护、中消环境卫生、协物息公需加客户服务等），业服还重点聚焦当前社会关注的示力热点议题，包括小区门禁管理、度仍文明养宠、空置房物业费收取、新能源汽车充电及地库通行等。

核心数据解读

1. 消费者感知评价：保洁提升显著，综合服务待加强

受访居民对物业服务质量的整体评价得分为79.82分。与历史数据对比，各项沿用指标均有提升：
* 提升最大：保洁服务指标（提升22.10分）
* 提升最小：综合服务指标（提升7.53分）

2. 热点问题聚焦：宠物管理、门禁隐私与公共收益成痛点

• 收费认可度：近六成居民认为小区物业收费标准“非常合理”或“比较合理”。
• 文明养宠：超两成居民反映小区内经常遇到宠物随地便溺且缺乏约束的现象。
• 门禁隐私：在使用“刷脸”门禁的小区中，不足五成小区明确告知了“刷脸”的具体用途。
• 电动车管理：近五成居民表示小区电动自行车管理存在问题。
• 维修基金知情权：近六成受访居民不了解本小区公共维修基金的使用情况。

3. 体验式调查：安保与客服未达及格线

体验式调查从小区入口及安保、公共秩序、环境、设施设备、客户服务五个维度展开，总体得分为70.29分。
* 最高分项：设施设备管理（85.80分）
* 未达及格线分项：
* 小区入口及安保服务：58.32分
* 客户服务管理：56.20分

4. 共性问题：信息公示严重缺失

体验式调查发现，信息公示力度不足是被调查小区的普遍共性问题：
* 公告栏缺失：超五成小区没有信息公告栏，或公告内容缺失、过期。
* 财务不透明：七成以上小区未公示物业费收支情况及公共收益等信息。
* 基金不明：近六成居民对小区公共维修基金的使用情况表示不了解。

5. 新能源车主专项：供需错配问题突出

针对新能源汽车车主的调查结果显示，充电设施面临三大痛点：
1. 公共充电桩数量不足（36.92%）
2. 燃油车占位现象严重（35.6%）
3. 公共充电桩运维缺失（24.01%）

在地库进入方面，仅有不足1%的受访车主表示车辆无法进入，通行障碍较小。

中消协三点建议

基于调查结果，中消协提出以下三点建议，旨在推动物业服务行业高质量发展：

一、强化顶层设计，完善法律法规

• 立法细化：完善《民法典》相关内容，确立物业管理统一的行业模式、服务标准、监管体制及纠纷解决机制。
• 合同示范：建议有条件的地区出台《物业服务合同示范文本》，解决企业自制合同权责模糊、公共收益约定不明、收费规则不透明等痛点，以标准化契约促进行业健康发展。
• 空置房政策：建议部分地区明确住宅小区空置房的认定标准及主体，为实行空置房物业费减免提供政策依据。

二、转变服务理念，加大信息公示力度

• 主动接受监督：物业服务企业应立足服务本位，畅通反馈渠道，持续提升服务水平。
• 完善公示制度：建立或完善物业服务事项公示制度，明确公示内容包括企业信息、服务事项、收费项目与标准、物业费收支、共有资金（公共收益）等，充分保障居民的知情权与监督权。
• 智慧物业转型：鼓励有条件的企业利用人工智能等技术手段，提升管理效能，实现从传统物业向智慧物业的转型。

三、推动多元共治，提升服务质量

• 引入社会力量：借助公益组织、专业机构、志愿者团队等社会力量参与物业服务，弥补物业在化解纠纷等方面的短板。
• 行业自律与标准：推动出台物业服务团体标准，细化服务内容，加强行业自律。
• 人员培训与激励：建议行业协会开展标准化培训，强化一线人员服务能力；通过职业技能大赛、推广优质服务案例等方式，营造高质量服务氛围。

结语

下一步，中消协将持续关注物业服务领域的消费者权益保护工作，推动物业服务从“有服务”向“优服务”迈进，致力于实现“住有所居、居有所安”，助力物业服务行业的高质量发展。

【编辑:叶攀】